Press Release - March 2004

Los sectores de telecomunicaciones y medios representan cerca del 70% de la facturación total

LOS CALL CENTERS EN PORTUGAL GENERARON UN VOLUMEN DE NEGOCIO EN 2003 DE 90 MILLONES DE EUROS, UN 10% MÁS QUE EN 2002

Madrid, a 10 de marzo de 2004-. El volumen de negocio generado por el sector de call centers ha experimentado una trayectoria de fuerte dinamismo en los últimos años, en paralelo con el creciente recurso a la externalización de servicios de atención telefónica, el desarrollo de las actividades de telemarketing y de otros servicios prestados por los operadores. No obstante, la desfavorable coyuntura económica registrada en Portugal en los ejercicios 2002 y 2003 motivó una pérdida de dinamismo del mercado, especialmente en el último ejercicio.

Evolución del mercado

El volumen de negocio generado por las empresas de servicios de atención telefónica a terceros en Portugal alcanzó en el año 2003 90 milloners de euros, lo que supuso un crecimiento del 10% respecto a la cifra del año anterior.

Los servicios de recepción y atención de llamadas reúnen cerca del 70% del valor total del mercado, contabilizando 61 millones de euros en 2003, si bien su participación viene registrando una tendencia a la baja.

Los ingresos por emisión de llamadas, por su parte, experimentaron un fuerte dinamismo durante el trienio 2001-2003, elevándose el volumen de negocio a 17 millones de euros en el último año.

Los sectores de telecomunicaciones y medios generan cerca del 70% del volumen de negocio total, esto es, unos 60 millones de euros en 2003.

Estructura de la oferta

La oferta se encuentra integrada por una veintena de empresas que prestan servicios a terceros, destacando el fuerte liderazgo de PT Contact, que acapara cerca del 50% del valor total del mercado.

El número de plataformas propias de estas empresas se sitúa en torno a 45, localizadas fundamentalmente en la zona de Lisboa/Vale do Tejo. Cerca del 50% de dichas plataformas cuenta con menos de 50 puestos de agente.

Perspectivas

La previsiones de evolución del sector a corto y medio plazo apuntan a una tendencia de ligera aceleración del ritmo de crecimiento del mercado.

Así, en un contexto de esperada recuperación de la inversión pública y privada, se estima que el volumen de negocio derivado de la prestación de servicios de call center a terceros podría registrar tasas de variación anual en el entorno del 11-12% durante los ejercicios 2004 y 2005. Las actividades de emisión de llamadas y otros servicios complementarios continuarán reforzando su participación en la facturación agregada.

Se espera una creciente demanda de estos servicios por parte de la Administración Pública y de las Pymes, lo que favorecerá el desarrollo del mercado y la diversificación de las carteras de clientes de las empresas del sector.

La operativa de los call centers tiende a evolucionar hacia la convergencia de medios (voz, datos y vídeo), incorporando nuevos canales de relación con los clientes, como el correo electrónico e Internet.

Fuente: Estudio Sectores Portugal de DBK: "Call Centers"
Para más información: DBK, S.A. Javier Álvarez Tfno: 91 435 99 11 e-mail: info@dbk.es