La tercera parte de las grandes empresas externaliza los servicios de call center

Más del 40% destina a dicha actividad al menos un millón de euros
LA TERCERA PARTE DE LAS GRANDES EMPRESAS EXTERNALIZA LOS SERVICIOS DE CALL CENTER

Según un estudio realizado a partir de 155 entrevistas con empresas españolas con una facturación superior a los 100 millones de euros, el 33% de estas compañías subcontrata total o parcialmente la gestión de sus call centers a empresas especializadas, mientras que el 67% presta dichos servicios con medios propios.

El 43% de las empresas entrevistadas que tienen externalizado el servicio dedican a este capítulo más de 1 millón de euros, cifra que en el 20% de los casos supera los 5 millones de euros.

Estas son algunas conclusiones del Informe Especial publicado recientemente por DBK, primera empresa española especializada en la elaboración de estudios de análisis sectorial y de la competencia participada por Informa D&B, compañía del Grupo CESCE líder en el suministro de información comercial, financiera y de marketing en España y Portugal.

Madrid, 25 de febrero de 2014. Según DBK, filial de Informa D&B (Grupo CESCE), el 67% de las compañías consideradas en el informe gestionan internamente sus call centers, el 21% tiene esta actividad íntegramente subcontratada y el 12% combina ambas fórmulas de gestión. Cabe destacar que cerca del 5% de las empresas procedió a externalizar parcialmente el servicio entre 2010 y 2013.

La calidad del servicio es señalada por la mitad de las empresas incluidas en el informe como uno de los motivos para gestionar internamente sus call centers. La política de empresa, el hecho de comercializar un producto muy específico o la falta de volumen se encuentran también entre las razones mencionadas.

En el 78% de las empresas analizadas en las que el servicio se encuentra subcontratado, éste es prestado íntegramente desde centros en España, si bien en el período 2010-2013 aumentó notablemente la utilización de plataformas en el extranjero.

Por otro lado, el 30% de las compañías analizadas empezaron a trabajar con su principal proveedor hace más de 10 años, mientras que en el 36% de los casos la duración de dicha relación oscila entre 6 y 10 años.

El 43% de las empresas analizadas que externalizan el servicio efectuaron en 2013 un gasto en subcontratación de servicios de call center de menos de medio millón de euros, cuantía que se situó entre medio millón y 1 millón en el 14% de los casos y por encima de los 5 millones para el 20%. A corto plazo el 24% de las empresas llevará a cabo un incremento del gasto y sólo el 2% prevé reducirlo.

Fuente: Informe Especial de DBK: "La Demanda de Servicios de Call Center" Ver estudios sobre el Sector