Nota de Prensa - Noviembre 2026

• Las empresas de call centers generaron en 2025 una facturación de 4.600 millones de euros, un 1,1% menos que en 2024, afectadas por la debilidad de la demanda nacional, la internalización de servicios por parte de algunos clientes y el endurecimiento de la regulación.

• Los ingresos procedentes de clientes en el extranjero aumentaron un 2,5%, hasta los 2.050 millones de euros, mientras que los obtenidos de clientes en España cayeron un 3,8%, hasta los 2.550 millones.

• Estas son algunas conclusiones del estudio Sectores “Call Centers” publicado recientemente por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA.

Madrid, 10 de noviembre de 2026.- Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de Cesce), líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing en España y Portugal, la facturación agregada de las empresas de call centers se cifró en 4.600 millones de euros en 2025, lo que supuso un descenso del 1,1% respecto a 2024, tras registrar un crecimiento medio anual de en torno al 5% en el bienio anterior.

El sector acusó la debilidad de la demanda nacional, la menor pujanza de la internacional y la internalización de servicios por parte de algunos clientes, propiciada por la adopción de sistemas basados en inteligencia artificial. Cabe señalar también el endurecimiento de la regulación de las llamadas comerciales.

Los servicios de recepción mantuvieron prácticamente estable su facturación en 2025, en torno a 3.140 millones de euros, el 68% del total, mientras que los ingresos en el área de emisión disminuyeron un 6,2%, afectados por las restricciones a las llamadas comerciales. Por otro lado, la atención al cliente sigue siendo el principal servicio, aportando el 59% del negocio.

Las numerosas operaciones de compra y fusión siguen elevando el grado de concentración de la oferta. En 2025 los cinco primeros operadores reunieron el 65% de la facturación sectorial y los diez primeros el 79%. Solo tres de estos diez grupos son de capital mayoritariamente español.

La actividad se concentra principalmente en Madrid, Cataluña y Andalucía, comunidades que reúnen cerca de la mitad de las plataformas propias en España de las principales empresas. Madrid destaca, además, en los centros situados en instalaciones de los clientes, de los que acoge casi uno de cada dos.

La inteligencia artificial está cambiando la forma de prestar los servicios de call center. Favorece la automatización y abre oportunidades en el análisis de datos y la atención multilingüe, aunque también facilita la internalización de servicios por parte de algunos clientes, lo que, unido al traslado de parte de la actividad a plataformas fuera de España, tiende a reducir el volumen de empleo, cifrado en unos 115.000 trabajadores en las cerca de 75 empresas y grupos que operan en el sector.

El retroceso de los ingresos, la competencia en precio y el encarecimiento de los costes seguirán presionando a la baja los márgenes de los operadores a corto plazo.

Datos de síntesis, 2025