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Nota de Prensa | Noviembre 2012

El sector de call centers sigue creciendo pese a la crisis

El volumen de negocio aumentará un 3% en 2012
EL SECTOR DE CALL CENTERS SIGUE CRECIENDO PESE A LA CRISIS


Madrid, a 22 de noviembre de 2012-. La facturación de las empresas de call centers registrará un incremento de alrededor del 3% al cierre de 2012, aproximándose a los 2.075 millones de euros. Los ingresos derivados de las plataformas ubicadas en el extranjero continúan mostrando un gran dinamismo, de tal modo que suponen ya el 20% del volumen de negocio sectorial, con un creciente peso de los servicios prestados a clientes localizados fuera de España. Estas son algunas conclusiones del estudio Sectores publicado recientemente por DBK, primera empresa española especializada en la elaboración de estudios de análisis sectorial y de la competencia participada por Informa D&B, compañía del Grupo CESCE líder en el suministro de información comercial, financiera y de marketing en España y Portugal.

Evolución del mercado

Según DBK, filial de Informa D&B (Grupo CESCE)
, el volumen de negocio de las empresas del sector experimentó en 2011 un crecimiento del 4,8%, dando lugar una cifra de 2.015 millones de euros. De este modo, la actividad sectorial mantuvo la tendencia de crecimiento, impulsada por el buen comportamiento de la actividad en el extranjero.

Los ingresos derivados de la prestación de servicios desde plataformas en el extranjero alcanzaron los 375 millones de euros, un 13,6% más que en 2010, y supusieron el 18,6% del volumen de negocio sectorial, con un creciente peso de los servicios prestados a clientes localizados fuera de España. Por su parte, la facturación generada por las plataformas ubicadas en España aumentó un 3,0%, hasta los 1.640 millones.

Los servicios a empresas de telecomunicaciones/medios aportaron la mitad del volumen de negocio, configurándose como el primer segmento de demanda, por delante del sector de finanzas y seguros, que generó el 21% de las ventas.

La recepción de llamadas constituye la principal área de actividad, ya que con unos ingresos de cerca de 1.400 millones de euros en 2011 representó el 69% de la facturación sectorial. Por su parte, el segmento de emisión de llamadas supuso el 23% de la facturación.

La negativa coyuntura económica y los ajustes efectuados tanto por las empresas privadas como por las Administraciones públicas se traducirán a corto plazo en un menor dinamismo de la actividad. No obstante, el volumen de negocio continuará creciendo, sustentado en la externalización del servicio por parte de nuevas empresa y en la actividad en el extranjero. En el período 2012-2013 se estima que alcanzará un crecimiento medio de alrededor del 2,5% anual, lo que permitiría superar en el último año los 2.100 millones de euros.

Estructura de la oferta

El número de empresas dedicadas a la prestación de servicios de gestión de call centers para terceros se redujo ligeramente en 2011. Al final del año se identificaban unas 75 empresas, que daban empleo a 100.000 trabajadores.

Continúa apreciándose una tendencia de progresiva concentración sectorial, habiéndose producido en los últimos meses diversas operaciones de compraventa de empresas y plataformas. Las diez primeras empresas reunieron en 2011 el 67% del mercado, cifra que se incrementó en algo más de dos puntos respecto al año anterior.

Madrid y Barcelona se mantienen como las provincias con un mayor número de plataformas, si bien en los últimos años ha aumentado el número de centros en el resto de España. En el extranjero Colombia, Chile y Perú son los principales países de ubicación de plataformas, habiéndose instalado en ellos diversas empresas, inicialmente para prestar servicio a clientes españoles con menor coste, para después también atender a compañías locales.

Fuente: Estudio Sectores de DBK: "Call Centers" Ver estudios sobre el Sector