Press Release - November 2010

Disminuyó un 4% en 2009, hasta 1.780 millones
EL NEGOCIO DE LOS CALL CENTERS CAE POR PRIMERA VEZ

Madrid, a 16 de noviembre de 2010-. El mercado español de call centers registró un descenso en 2009, lo que supuso un cambio de tendencia con respecto al fuerte crecimiento experimentado en años anteriores. Así, el volumen de negocio se situó en 1.780 millones de euros, un 3,8% menos que en 2008, siendo la actividad de emisión de llamadas la que acusó en mayor medida el deterioro de la actividad económica. Para el cierre de 2010 se apunta un moderado crecimiento del valor del mercado, que previsiblemente se consolidará a lo largo de 2011.

Evolución del mercado

El mercado de call centers experimentó un descenso del 3,8% en 2009, hasta los 1.780 millones de euros, invirtiéndose la tendencia de fuerte crecimiento registrada durante la década, en un contexto en el que aumentó notablemente la subcontratación del servicio. El deterioro de la coyuntura económica y la fuerte presión sobre los precios destacan entre las principales razones explicativas de la caída del volumen de negocio sectorial.

El negocio de emisión de llamadas fue el área más afectada por la desaparición de empresas y el retroceso de la actividad económica, factores que dieron lugar a un descenso de la facturación del 7% en este segmento, hasta los 416 millones de euros.

Los segmentos de recepción de llamadas y de otros servicios experimentaron descensos del 3% y del 2%, respectivamente. La creciente utilización de otros medios de información y consulta, fundamentalmente internet, explica el decrecimiento del primero de ellos, en tanto que el segundo se vio penalizado por el descenso de la demanda de determinados servicios, como la realización de encuestas y estudios de mercado.

Las empresas de telecomunicaciones/medios se mantuvieron como las principales demandantes, aportando el 47% del valor del mercado en 2009. A continuación figura el sector de finanzas/seguros y la administración pública, con participaciones del 24% y del 8,5%, respectivamente.

Estructura de la oferta

El sector se encuentra compuesto por cerca de medio centenar de empresas, cifra que se ha mantenido estable en los últimos ejercicios, que daban empleo a unas 62.500 personas en España. La debilidad de la demanda y las dificultades de acceso a financiación han llevado durante el último año a algunos de los operadores a una situación financiera delicada.

El deterioro de la actividad que se aprecia desde finales de 2008 está motivando un aumento de la concentración de la oferta. Los cinco primeros operadores alcanzaron una cuota de mercado conjunta del 41% en 2009, mientras que los diez primeros reunieron el 64% del mercado total.

Previsiones

Tras el descenso contabilizado en 2009, el mercado ha comenzado a experimentar una moderada recuperación en 2010, tendencia que previsiblemente se consolidará a lo largo de 2011.

Las previsiones apuntan a un crecimiento del volumen de negocio cercano al 2% en 2010, mientras que en 2011 podría alcanzarse una tasa de variación próxima al 4%, que daría lugar a una cifra en el entorno de los 1.900 millones de euros.

Cabe esperar una favorable evolución de la actividad realizada para clientes del sector seguros. Por el contrario, la banca se encuentra entre los segmentos de demanda que mostrarán un peor comportamiento, ya que está procediendo a internalizar las actividades de atención al cliente y gestión de impagados. Por su parte, la demanda de las administraciones públicas se verá negativamente afectada por los recortes presupuestarios impuestos para lograr una reducción del déficit.

Fuente: Estudio Sectores de DBK: "Call Centers"