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Estudio Sectores: Call Centers

Call Centers
Codigo CNAE: 8220
Codigo DBK: 201558
Publicación: Outubro 2018
Nº páginas: 195
Precio: 2.475,00€ +21% IVA
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Descripción del estudio Sectores: Call Centers

El estudio, elaborado a partir de información primaria procedente de las empresas líderes, profundiza en la evolución reciente y las tendencias del sector, los factores clave de éxito del negocio, las previsiones a corto y medio plazo, las oportunidades y amenazas a las que se enfrentará en los próximos años, y el análisis del marketing mix de los operadores más destacados. El estudio recoge, asimismo, el posicionamiento y resultados de 45 de las principales empresas que operan en el sector.

Principales contenidos:

Segmentos analizados

Índice de contenidos

La decimoséptima edición del estudio Sectores de DBK “Call Centers” cuenta con una extensión de 195 páginas y su estructura es la siguiente:
Identificación y segmentación del sector
Principales conclusiones
Tabla 1. Datos de síntesis, 2017.
1. Estructura y evolución del sector
1.1. Contexto internacional
Tabla 2. Evolución del mercado mundial de atención al cliente por tipo de servicio, 2012-2017.
Tablas 3-4. Distribución del número de llamadas atendidas en el mundo por regiones en función del tipo de servicio y del tipo de llamada.
Tabla 5. Evolución de los principales indicadores del sector de call centers en Europa, 2013-2015.
Tabla 6. Evolución del número de puestos de atención telefónica en algunos de los principales países europeos, 2013-2015.
Tabla 7. Grado de externalización del servicio en algunas de los principales países europeos, 2015.
Tabla 8. Número de plataformas y países en los que operan algunos de los principales grupos a escala mundial, 2017.
Tablas 9-10. Evolución de la facturación y del número de empleados de algunos de los principales grupos a escala mundial, 2014-2017.
1.2. Estructura de la oferta
Tabla 11. Distribución geográfica de las plataformas propias en España de las principales empresas, julio 2018.
Tablas 12-14. Distribución de las principales empresas en función del número de plataformas propias en España (septiembre 2018), de su variación (2017/2016 y septiembre 2018/2017) y del número de comunidades autónomas en que se localizan (septiembre 2018).
Tabla 15. Distribución geográfica de las plataformas en instalaciones de clientes en España de las principales empresas, septiembre 2018.
Tabla 16. Distribución geográfica de las plataformas en el extranjero de las principales empresas, septiembre 2018.
Tabla 17. Distribución de las principales empresas en función del número de plataformas en el extranjero, septiembre 2018.
Tabla 18. Distribución de las principales empresas en función del número de países en que cuentan con plataformas en el extranjero, septiembre 2018.
Tabla 19. Distribución de las empresas por facturación, 2017.
Tabla 20. Grado de concentración de la oferta, 2017.
1.3. Fuerzas competitivas y factores clave de éxito
Tablas 21-22. Fuerzas competitivas relevantes y factores clave de éxito, 2018.
1.4. Evolución de la actividad
Tabla 23. Evolución de la facturación, 2000-2017.
Tablas 24-26. Evolución de la facturación por lugar de prestación de los servicios, ubicación de los clientes y áreas de actividad, 2013-2017.
Tabla 27. Distribución de la facturación por tipo de servicio, 2017.
1.5. La demanda
Tabla 28. Evolución de la facturación por sectores de demanda, 2013-2017.
Tabla 29. Evolución del mercado de servicios de telecomunicaciones por segmentos, 2013-2017.
Tablas 30-31. Evolución del número de líneas de telefonía móvil (1997-2017). Distribución entre líneas de contrato y prepago (2013-2017).
Tabla 32. Evolución del número de líneas de telefonía fija en acceso directo y distribución por operador, 2013-2017.
Tabla 33. Cuotas de mercado por número de líneas totales y según el tipo de contrato de las principales empresas de comunicaciones móviles, 2016-2017.
Tabla 34. Cuotas de mercado por líneas de acceso a internet en banda ancha de las principales empresas de servicios de telecomunicaciones, 2016-2017.
Tabla 35. Cuotas de inversión nueva total de las principales entidades de financiación, 2015-2017.
Tabla 36. Composición, facturación y cuota de mercado de los principales grupos y entidades aseguradores, 2017.
Tablas 37-38. Evolución de la tasa y del volumen de créditos de dudoso cobro, 2000-2017.
Tablas 39-40. Distribución geográfica (2018) y por tamaño de la plantilla de las empresas de captación, distribución y depuración de agua (2016-2018).
1.6. Costes, rentabilidad y financiación
Tabla 41. Estructura media de costes y del balance, 2016. Tendencia 2017.
2. Principales competidores
2.1. Accionistas y recursos
Tabla 42. Composición de los grupos analizados, 2017.
Tabla 43. Titularidad del capital de las principales empresas, 2017.
Tabla 44. Principales operaciones corporativas realizadas por algunas de las principales empresas, 2012-septiembre 2018.
Tablas 45-46. Evolución del número de plataformas propias y plataformas en instalaciones de clientes en España de las principales empresas, 2010-septiembre 2018.
Tablas 47-48. Número y localización de las plataformas propias (septiembre 2018), e inauguradas y cerradas en España de las principales empresas (2017-septiembre 2018).
Tabla 49. Número y localización de las plataformas en instalaciones de clientes en España de las principales empresas, septiembre 2018.
Tablas 50-51. Evolución del número de puestos de atención telefónica en plataformas propias y en instalaciones de clientes en España de las principales empresas, 2010-septiembre 2018.
Tabla 52. Evolución del número de trabajadores en España de las principales empresas, 2012-2017.
Tablas 53-54. Número de trabajadores en España, total, en plantilla y subcontratados, y por categorías de las principales empresas, 2016-2017.
Tabla 55. Principales proveedores de tecnología de algunas de las principales empresas, 2017.
2.2. Diversificación
Tabla 56. Facturación total y facturación en el sector de las principales empresas, 2016-2017.
Tabla 57. Facturación y actividad fuera del sector de las principales empresas, 2017.
Tablas 58-59. Distribución de la facturación de las principales empresas por lugar de prestación de los servicios y áreas de actividad, 2016-2017.
Tabla 60. Distribución de la facturación de algunas de las principales empresas por tipo de servicio, 2016-2017.
2.3. Internacionalización
Tabla 61. Evolución del número de plataformas propias en el extranjero de las principales empresas, 2011-septiembre 2018.
Tablas 62-63. Número y localización de las plataformas propias en el extranjero (septiembre 2018), e inauguradas/adquiridas y cerradas/vendidas en España de las principales empresas (2017-septiembre 2018)
Tabla 64. Evolución del número de puestos de atención telefónica en plataformas propias en el extranjero de las principales empresas, 2011-septiembre 2017.
Tabla 65. Número de trabajadores en plataformas en el extranjero de algunas de las principales empresas, 2012-2017.
Tablas 66-67. Facturación por servicios prestados en plataformas en el extranjero y su participación en la facturación en el sector de las principales empresas, 2017.
Tablas 68-69. Facturación a clientes ubicados en el extranjero y su participación en la facturación en el sector de las principales empresas, 2017.
2.4. Marketing mix
Tabla 70. Inversión en acciones de marketing de algunas de las principales empresas, 2017.
Tablas 71-72. Medios publicitarios empleados y otras acciones de marketing desarrolladas por algunas de las principales empresas, 2017.
Tabla 73. Certificados de gestión de calidad, de gestión medioambiental y otros certificados de algunas de las principales empresas, septiembre 2018.
2.5. Clientes
Tabla 74. Distribución de la facturación de las principales empresas por ubicación de los clientes, 2016-2017.
Tabla 75. Distribución de la facturación por servicios prestados desde plataformas en el extranjero de las principales empresas por ubicación de los clientes, 2016-2017.
Tabla 76. Distribución de la facturación de algunas de las principales empresas por sectores de demanda, 2016-2017.
Tablas 77-78. Principales clientes (septiembre 2018) y clientes captados por algunas de las principales empresas (2017-septiembre 2018).
Tabla 79. Distribución de la facturación de algunas de las principales empresas por tipo de cliente, 2016-2017.
2.6. Cuotas y resultados
Tablas 80-81. Evolución de la facturación total y de la facturación en el sector de las principales empresas, 2015-2017.
Tabla 82. Cuotas de facturación de las principales empresas, 2015-2017.
Tablas 83-84. Cuotas de facturación de las principales empresas por servicios en plataformas en España y en el extranjero, 2016-2017.
Tablas 85-86. Cuotas de facturación de las principales empresas por servicios a clientes ubicados en España y en el extranjero, 2016-2017.
Tablas 87-94. Cuotas de facturación de las principales empresas por áreas de actividad y sectores de demanda, 2016-2017.
Tabla 95. Indicadores de rentabilidad de las principales empresas, 2015-2017.
3. Perspectivas
3.1. Amenazas, oportunidades y tendencias
Tabla 96. Amenazas, oportunidades y tendencias, 2018.
3.2. Previsiones de crecimiento
Tablas 97-98. Previsión de evolución de la facturación total y por ubicación de los clientes, 2018-2020.
3.3. Proyectos y previsiones de las empresas
Tabla 99. Principales proyectos algunas de las principales empresas, octubre 2018.
Tabla 100. Previsión de variación de la facturación en el sector de algunas de las principales empresas, 2018-2020.
4. Perfiles de los principales competidores

Condiciones de adquisición

CONDIÇÕES DE ADQUISIÇÃO DOS ESTUDOS MULTICLIENTE DBK

Os estudos multicliente DBK são entregues ao adquirente exclusivamente para uso próprio e da sua própria empresa, num só lugar de trabalho, e portanto:

 

¿Qué es Sectores?

Os estudos Sectores e Sectores basic oferecem a análise sistemática e atualizada de mais de 100 setores da economia espanhola. Para cada um deles detalham-se os principais aspectos quantitativos e qualitativos que definem a evolução recente e as perspectivas quer do setor no seu conjunto, quer das principais empresas que operam no mesmo. A elaboração dos estudos Sectores baseia-se fundamentalmente em informação direta procedente das empresas analisadas; os estudos Sectores basic são elaborados a partir de fontes secundárias relevantes e das demonstrações financeiras das principais empresas do mercado. Os relatórios têm uma actualização anual ou bienal.