DBK informa - Observatorio Sectorial

Call Centers

Call Centers

  • Codigo CNAE: 8220
  • Codigo DBK: 201558
  • Publicación: Octubre 2017
  • Nº páginas: 190
  • Precio: 2.475,00€ +21% IVA

DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO

El estudio, elaborado a partir de información primaria procedente de las empresas líderes, profundiza en la evolución reciente y las tendencias del sector, los factores clave de éxito del negocio, las previsiones a corto y medio plazo, las oportunidades y amenazas a las que se enfrentará en los próximos años, y el análisis del marketing mix de los operadores más destacados. El estudio recoge, asimismo, el posicionamiento y resultados de 44 de las principales empresas que operan en el sector. 

Principales contenidos: 

  • Evolución reciente del volumen de negocio: total, por lugar de prestación del servicio (plataformas en España, plataformas en el extranjero), por ubicación de los clientes (España, extranjero), por áreas de actividad (recepción de llamadas, emisión llamadas, otros servicios) y por sectores de demanda

  • Evolución del número de puestos de atención y de plataformas de las principales empresas en España: plataformas propias, plataformas en instalaciones de clientes

  • Facturación total y facturación en el sector de las principales empresas

  • Distribución de la facturación de las principales empresas por lugar de prestación del servicio, ubicación de los clientes, áreas de actividad y sectores de demanda

  • Indicadores de internacionalización de las principales empresas: número y localización de las plataformas en el extranjero, puestos de atención, facturación desde plataformas en el extranjero y facturación a clientes ubicados fuera de España

  • Evolución de las cuotas de mercado de las principales empresas

  • Cuotas de mercado de las principales empresas por lugar de prestación del servicio y por ubicación de los clientes

  • Cuotas de mercado de las principales empresas por sectores de demanda y por áreas de actividad

  • Resultado antes de impuestos y su participación sobre los ingresos de las principales empresas

  • Oportunidades y amenazas a las que se enfrenta el sector

  • Previsiones de evolución del mercado y de las principales empresas 

SEGMENTOS ANALIZADOS

·       Recepción de llamadas

·       Emisión de llamadas

·       Otros servicios

ÍNDICE DE CONTENIDOS

La decimosexta edición del estudio Sectores de DBK “Call Centers” cuenta con una extensión de 190 páginas y su estructura es la siguiente:

Identificación y segmentación del sector

Principales conclusiones

Tabla 1. Datos de síntesis, 2016.

1. Estructura y evolución del sector

1.1. Contexto internacional

Tablas 2-3. Evolución del mercado mundial de atención al cliente por tipo de servicio y por regiones, 2012-2015. Previsión 2016-2017.

Tabla 4. Evolución de los principales indicadores del sector de call centers en Europa, 2013-2015.

Tabla 5. Evolución del número de puestos de atención telefónica en algunos de los principales países europeos, 2013-2015.

Tabla 6. Grado de externalización del servicio en algunas de los principales países europeos, 2015.

Tabla 7. Número de plataformas y países en los que operan algunos de los principales grupos a escala mundial, 2016.

Tablas 8-9. Evolución de la facturación y del número de empleados de algunos de los principales grupos a escala mundial, 2013-2016.

1.2. Estructura de la oferta

Tabla 10. Distribución geográfica de las plataformas propias en España de las principales empresas, julio 2017.

Tablas 11-13. Distribución de las principales empresas en función del número de plataformas propias en España (julio 2017), de su variación (2016/2015 y julio 2017/2016) y del número de comunidades autónomas en que cuentan con plataformas propias (julio 2017).

Tabla 14. Distribución geográfica de las plataformas en instalaciones de clientes en España de las principales empresas, julio 2017.

Tabla 15. Distribución geográfica de las plataformas en el extranjero de las principales empresas, julio 2017.

Tabla 16. Distribución de las principales empresas en función del número de plataformas en el extranjero, julio 2017.

Tabla 17. Distribución de las principales empresas en función del número de países en que cuentan con plataformas en el extranjero, julio 2017.

Tabla 18. Distribución de las empresas por facturación, 2016.

Tabla 19. Grado de concentración de la oferta, 2016.

1.3. Fuerzas competitivas y factores clave de éxito

Tablas 20-21. Fuerzas competitivas relevantes y factores clave de éxito, 2017.

1.4. Evolución de la actividad

Tabla 22. Evolución de la facturación, 2000-2016.

Tablas 23-25. Evolución de la facturación por lugar de prestación de los servicios, ubicación de los clientes y áreas de actividad, 2012-2016.

Tabla 26. Distribución de la facturación por tipo de servicio, 2016.

1.5. La demanda

Tabla 27. Evolución de la facturación por sectores de demanda, 2011-2016.

Tabla 28. Evolución del mercado de servicios de telecomunicaciones por segmentos, 2012-2016.

Tablas 29-30. Evolución del número de líneas de telefonía móvil (1996-2016). Distribución entre líneas de contrato y prepago (2012-2016).

Tabla 31. Evolución del número de líneas de telefonía fija en acceso directo y distribución por tipo de operador, 2012-2016.

Tabla 32. Cuotas de mercado por número de líneas totales y según el tipo de contrato de las principales empresas de comunicaciones móviles, 2015-2016.

Tabla 33. Cuotas de mercado por líneas de acceso a internet en banda ancha de las principales empresas, 2015-2016.

Tabla 34. Cuotas de inversión nueva total de las principales entidades de financiación, 2013-2015.

Tabla 35. Composición, facturación y cuota de mercado de los principales grupos y entidades aseguradores, 2016.

Tablas 36-37. Evolución de la tasa y del volumen de créditos de dudoso cobro, 2000-2016.

Tablas 38-39. Distribución geográfica (2017) y por tamaño de la plantilla de las empresas de captación, distribución y depuración de agua (2015-2017).

1.6. Costes, rentabilidad y financiación

Tabla 40. Estructura media de costes y del balance, 2015. Tendencia 2016.

2. Principales competidores

2.1. Accionistas y recursos

Tabla 41. Composición de los grupos analizados, 2016.

Tabla 42. Titularidad del capital de las principales empresas, 2016.

Tabla 43. Principales operaciones corporativas realizadas por algunas de las principales empresas, 2011-octubre 2017.

Tablas 44-45. Evolución del número de plataformas propias y plataformas en instalaciones de clientes en España de las principales empresas, 2009-jul. 2017.

Tablas 46-47. Número y localización de las plataformas propias (julio 2017) y propias inauguradas y cerradas en España de las principales empresas (2016-julio 2017).

Tabla 48. Número y localización de las plataformas en instalaciones de clientes en España de las principales empresas, julio 2017.

Tablas 49-50. Evolución del número de puestos de atención telefónica en plataformas propias y en instalaciones de clientes en España de las principales empresas, 2009-julio 2017.

Tabla 51. Evolución del número de trabajadores en España de las principales empresas, 2011-2016.

Tablas 52-53. Número de trabajadores en España, total, en plantilla y subcontratados, y por categorías de las principales empresas, 2015-2016.

Tabla 54. Principales proveedores de tecnología de algunas de las principales empresas, 2016.

2.2. Diversificación

Tabla 55. Facturación total y facturación en el sector de las principales empresas, 2015-2016.

Tabla 56. Facturación y actividad fuera del sector de las principales empresas, 2016.

Tablas 57-58. Distribución de la facturación de las principales empresas por lugar de prestación de los servicios y áreas de actividad, 2015-2016.

Tabla 59. Distribución de la facturación de algunas de las principales empresas por tipo de servicio, 2015-2016.

2.3. Internacionalización

Tabla 60. Evolución del número de plataformas propias en el extranjero de las principales empresas, 2009-julio 2017.

Tabla 61. Número y localización de las plataformas propias en el extranjero de las principales empresas, julio 2017.

Tabla 62. Número y localización de las plataformas propias inauguradas/adquiridas y cerradas/vendidas en el extranjero por las principales empresas, 2016-julio 2017.

Tabla 63. Evolución del número de puestos de atención telefónica en plataformas propias en el extranjero de las principales empresas, 2009-julio 2016.

Tabla 64. Número de trabajadores en plataformas en el extranjero de algunas de las principales empresas, 2012-2016.

Tabla 65. Participación de la facturación por servicios prestados en plataformas en el extranjero respecto a la facturación en el sector de las principales empresas, 2016.

Tabla 66. Facturación por servicios prestados en plataformas en el extranjero de las principales empresas, 2016.

Tablas 67-68. Facturación a clientes ubicados en el extranjero y su participación en la facturación en el sector de las principales empresas, 2016.

2.4. Marketing mix

Tabla 69. Inversión en acciones de marketing de algunas de las principales empresas, 2016.

Tablas 70-71. Medios publicitarios empleados y otras acciones de marketing desarrolladas por algunas de las principales empresas, 2016.

Tabla 72. Certificados de gestión de calidad, de gestión medioambiental y otros certificados de algunas de las principales empresas, julio 2017.

2.5. Clientes

Tabla 73. Distribución de la facturación de las principales empresas por ubicación de los clientes, 2015-2016.

Tabla 74. Distribución de la facturación por servicios prestados desde plataformas en el extranjero de las principales empresas por ubicación de los clientes, 2015-2016.

Tabla 75. Distribución de la facturación de algunas de las principales empresas por sectores de demanda, 2015-2016.

Tablas 76-77. Principales clientes (julio 2017) y clientes captados por algunas de las principales empresas (2016-julio 2017).

Tabla 78. Distribución de la facturación de algunas de las principales empresas por tipo de cliente, 2015-2016.

2.6. Cuotas y resultados

Tablas 79-80. Evolución de la facturación total y de la facturación en el sector de las principales empresas, 2014-2016.

Tabla 81. Cuotas de facturación de las principales empresas, 2014-2016.

Tablas 82-83. Cuotas de facturación de las principales empresas por servicios en plataformas en España y en el extranjero, 2015-2016.

Tablas 84-85. Cuotas de facturación de las principales empresas por servicios a clientes ubicados en España y en el extranjero, 2015-2016.

Tablas 86-93. Cuotas de facturación de las principales empresas por áreas de actividad y sectores de demanda, 2015-2016.

Tabla 94. Indicadores de rentabilidad de las principales empresas, 2014-2016.

3. Perspectivas

3.1. Amenazas, oportunidades y tendencias

Tabla 95. Amenazas, oportunidades y tendencias, 2017.

3.2. Previsiones de crecimiento

Tabla 96. Previsión de evolución de la facturación, 2017-2019.

Tabla 97. Previsión de evolución de la facturación por ubicación de los clientes, 2017-2019.

3.3. Proyectos y previsiones de las empresas

Tabla 98. Principales proyectos algunas de las principales empresas, agosto 2016-diciembre 2017.

Tabla 99. Previsión de variación de la facturación en el sector de algunas de las principales empresas, 2017-2019.

4. Perfiles de los principales competidores

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¿QUÉ ES SECTORES?

Los estudios Sectores y Sectores basic ofrecen el análisis sistemático y actualizado de más de 100 sectores de la economía española. Para cada uno de ellos se detallan los principales aspectos cuantitativos y cualitativos que definen la evolución reciente y las perspectivas tanto del sector en su conjunto como de las principales empresas que operan en el mismo. Mientras la elaboración de los estudios Sectores se basa fundamentalmente en información directa procedente de las empresas analizadas, los estudios Sectores basic se elaboran a partir de las fuentes secundarias más relevantes y los estados financieros de las empresas líderes. La actualización de los informes tiene lugar con carácter anual o bienal.